A cadência de comunicação cobre todo o processo de ocorrências?

Mapeamento linha a linha do fluxo Kanban do Processo de Ocorrências contra os templates da Cadência de Comunicação (Qualidade e Fiscalização). Objetivo: identificar onde a cadência não acompanha o processo, apontar problemas de tom e entregar os templates reescritos.

Área · Qualidade e Fiscalização

Owner do processo · Victória Magri

Owner da cadência · Victória Magri

Preparado por · Rayanne Oliveira

01 · Panorama de cobertura

Dos 10 passos do Kanban, 4 têm cobertura total, 2 parcial e 2 em branco — 2 não exigem comunicação externa.

Etapas cobertas

dos 8 que exigem comunicação

Parcialmente

falta template específico

Sem template

gap duro na comunicação

Cenários fora

citados no escopo, sem template

02 · Mapa de cobertura · Kanban × templates

Cruzamento das 10 colunas do funil com os 16 templates ativos da Cadência.

#	Etapa do Processo	Templates da Cadência	Status
1	Entrada da Ocorrência	Sistema recebe por 4 origens; sem comunicação externa.	N/A
2	Triagem (reclamações passíveis)	Análise interna do analista; sem comunicação externa.	N/A
3	Primeiro Contato	7 templates de abertura: hóspede-comentário, hóspede-checkin, Seazone geral, manutenção, despesa, danos, gestão regional.	Cobre
4	Segundo Contato	Lembrete 24h + Ausência de evidências. Processo prevê 3 contatos — falta o terceiro.	Parcial
5	Aguardando Evidência	Sem template. Processo prevê pausa legítima e prazos (próximo checkout / 2 dias úteis).	Gap
6a	Finalização c/ pontuação	5 templates de conversão em aviso formal (falta de justificativa, falta de evidência, visita de gestor, treinamento, evento + multa).	Cobre
6b	Finalização c/ justificativa válida	Encerramento com evidência válida.	Cobre
7a	Ocorrência com Pontuação	2 comunicados de multa (acúmulo e evento anual). Falta aviso de eminência, gravíssima direta e reincidência.	Parcial
7b	Ocorrência sem Pontuação (Réu Primário)	Sem template. Franquia precisa ser formalmente informada da condição de réu primário.	Gap

03 · Achados de cobertura

Gaps duros, parciais e inconsistência textual entre os dois documentos.

Gap · 01

Coluna "Aguardando Evidência" não tem comunicação ao franqueado.

O Processo prevê essa coluna como uma pausa legítima (ex.: hóspede em estadia prolongada que impede acesso ao imóvel) e define prazos máximos — próximo checkout ou 2 dias úteis conforme o caso. A Cadência não tem mensagem para (a) confirmar a pausa com a franquia e (b) comunicar o prazo máximo acordado.

Risco: perda de rastreabilidade. Analista fica sem registro formal de quando o relógio volta a correr.

Gap · 02

Réu Primário (7b) não tem comunicado oficial.

A regra de jurisprudência define que a 1ª ocorrência da franquia é registrada mas não pontua. Hoje a Cadência não tem o comunicado que informa a franquia dessa condição — "sua ocorrência está formalizada, mas não gera pontos nesta primeira vez; a próxima pontua".

Risco: franquia reincide achando que escapou; coordenador sem instrumento formal para comunicar a regra.

Parcial · 03

Cadência tem 2 cobranças; processo prevê 3 contatos.

O Processo descreve "Primeiro contato (24h) → primeira mensagem · Segundo contato (24h) → primeira cobrança · Terceiro contato (24h) → segunda cobrança". A Cadência cobre o 1º (abertura) e o 2º (lembrete após 24h + ausência de evidências), mas o terceiro contato — a cobrança final antes da conversão — não tem template dedicado.

Risco: analistas improvisam a terceira mensagem; perda de padronização no momento mais sensível (pré-aviso formal).

Parcial · 04

Multas: só 2 variantes para múltiplos cenários.

A Cadência tem comunicados para "acúmulo de ocorrências" (R$ 250) e "falta em evento anual" (R$ 2.500). O regimento prevê outros gatilhos — gravíssima direta, reincidência, descumprimento REV03 — que hoje não têm comunicado. Também falta o aviso de eminência, enviado antes do critério ser atingido para a franquia poder reagir.

Risco: comunicação de multa fora de padrão abre brecha jurídica; sem aviso de eminência, franquia é pega de surpresa.

Inconsistência · 05

SLA textual diverge entre os dois documentos.

A Cadência fala em "24h"; o Processo fala em "24h úteis". Pequena diferença, mas na prática muda sábado, domingo e feriado. Padronizar para 24h úteis (que é o que o Sults implementa).

Correção: ajustar todos os templates de abertura e cobrança da Cadência para citar "24h úteis".

Escopo · 06

Cinco cenários listados no escopo não têm template.

O escopo da Cadência cita explicitamente alguns fluxos que não aparecem no inventário de templates:

Hóspede/Seazoner Oculto — avaliação operacional citada em interfaces
Comentário negativo — citado em interfaces (apenas parcialmente coberto pelo template de hóspede-comentário)
Lançamento incorreto de dano/despesa (categoria 2.6) — só existe template para atraso de 14 dias
Ocorrência Imperdoável código 10.8 (má-fé, validação Diretoria) — sem template específico
Visita de Consultores (seção 11) — template de "gestão regional" é genérico; não distingue visita a imóvel (4 categorias) de visita à franquia (6 categorias)

04 · Pendências acionáveis

Templates a criar/corrigir · priorização P1 (bloqueia operação), P2 (1 ciclo), P3 (padronização).

Backlog · 9 itens

Owner sugerido · Victória Magri

T-01

Template "Pausa Aguardando Evidência"Confirma pausa + prazo máximo (próximo checkout / 2 dias úteis) · Col. 5

T-02

Comunicado "Réu Primário — ocorrência sem pontuação"Formaliza a condição e explica a regra de 12 meses · Col. 7b

T-03

Template "Terceiro Contato"Última cobrança antes da conversão em aviso formal · Col. 4

T-04

Aviso de Eminência de MultaEnviado quando franquia se aproxima do critério (8 pts ou 5 ocorr. em 90d) · pré-7a

T-05

Comunicados de multa adicionaisGravíssima direta · Reincidência · Descumprimento REV03 · Col. 7a

T-06

Templates de Visita de ConsultoresSeparar Visita a Imóvel (4 categorias) e Visita à Franquia (6 categorias), com placeholder de pontuação calculada · substitui "gestão regional" genérico

T-07

Template "Ocorrência Imperdoável — má-fé (10.8)"Com registro de validação prévia da Diretoria no corpo da mensagem

T-08

Templates Hóspede/Seazoner Oculto e Lançamento IncorretoCenários do escopo que hoje caem no template "Seazone geral"

T-09

Padronizar "24h" → "24h úteis"Correção textual em todos os templates de abertura e cobrança

05 · Diagnóstico de tom · empatia + explicação

Análise dos 16 templates sob dois eixos: presume boa-fé? explica por que a regra existe?

Templates bons

padrão a replicar

Problemas médios

tom ou falta de contexto

Problemas altos

inclui erro factual

Único que explica porquê

template de Despesa

Padrão

O único template que explica de verdade o "porquê" é o de Despesa.

O template #5 (Reclamação Seazone — Despesa) tem o bloco "Por que precisamos desses lançamentos em dia?" com três bullets concretos (Transparência com o Investidor, Equilíbrio do Caixa, Visão do Negócio). Esse é o padrão que todos os outros deveriam seguir. Os demais usam a frase genérica "entendemos a importância de garantir uma experiência positiva" sem dizer qual importância específica.

Alto · 01

Erro factual no comunicado de multa de evento anual.

Template #17: "R$ 2.500,00 (duzentos e cinquenta reais)" — o extenso está errado. O correto é dois mil e quinhentos reais. Em comunicado jurídico, essa divergência entre número e extenso pode ser usada como vício formal pela franquia.

Ação: correção imediata antes do próximo envio.

Alto · 02

Dois templates presumem culpa antes da defesa.

Template #2 (Hóspede por atraso no checkin) abre afirmando: "Uma falha operacional foi identificada no processo de check-in... a ocorrência foi motivada pela ausência de alinhamento adequado" — isso é conclusão, não investigação. Template #4 (Seazone — Manutenção) abre com: "Estamos entrando em contato para relatar uma inconformidade... e que gerará ocorrência". Sentença antes da defesa, no primeiro contato.

Correção: abrir no modo "queremos entender", não "identificamos que você errou".

Médio · 03

Linguagem jurídica rebuscada onde linguagem simples bastaria.

Template #8 (Lembrete 24h): "a ausência de uma justificativa plausível, adequada e esclarecedora poderá resultar em um aviso formal". Três adjetivos redundantes para dizer "sem justificativa, vira aviso formal". Template #1: "indique se o relato é verídico ou apresente provas do contrário" — linguagem de tribunal.

Médio · 04

Comunicados de multa 100% jurídicos, sem histórico nem canal nomeado.

Templates #16 e #17 citam Contrato de Franquia e MGO, mas não listam quais ocorrências levaram ao critério, não oferecem caminho de recurso específico ("a franquia poderá acionar o canal responsável" — qual canal?), e não dão orientação de como evitar a próxima.

Médio · 05

Regras citadas sem explicar por que existem.

Template #6 (Danos) cobra o prazo de 14 dias sem explicar que o motivo é prescrição da cobrança do hóspede. Template #14 (Treinamento) cita MGO sem explicar o que a franquia perde ao faltar. Sem o porquê, parece burocracia; com o porquê, vira contexto que a franquia respeita.

Faltantes

Elementos empáticos ausentes em quase todos os templates.

Presunção de boa-fé até evidência contrária
Impacto concreto (hóspede sem suporte, nota baixa na reserva, cobrança no proprietário) em vez de "experiência positiva" genérica
CTA nomeado ("me chame no #qualidade-franquias") em vez de "acionar o canal responsável"
Assinatura humana (nome + papel) em vez de "Atenciosamente" solto
Caminho de recurso explícito quando a decisão é adversa

Bons · ✓

Templates que estão no padrão e servem de referência.

#5 Despesa — único com bloco "porquê" estruturado
#7 Gestão regional — lista específica de problemas, firme sem acusar
#10 Encerramento com justificativa válida — acolhedor e claro
#12 Conversão por falta de evidências — prescritivo mas explicativo no fecho

06 · Templates reescritos · padrão empático + explicativo

11 reescritas sugeridas. Mantidos: estrutura, objetividade e formalidade. Adicionados: presunção de boa-fé, explicação do porquê, CTA nomeado, assinatura humana.

#1 · Reclamação de Hóspede por comentário

Substitui tom adversarial por investigação neutra

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Recebemos um comentário do hóspede {{nome do hóspede}}, que se hospedou no imóvel {{código}} em {{data}}, com os seguintes apontamentos: {{listar os pontos}} Antes de qualquer coisa: esses são relatos do hóspede e não concluímos nada ainda. Precisamos do seu lado da história para fechar o caso de forma justa. O que precisamos de você em até 24h úteis: · Seu relato dos fatos (se o relato do hóspede procede ou não, com contexto) · Evidências do que aconteceu ou do que foi feito: fotos/vídeos do imóvel ou do conserto, prints da conversa com o hóspede, NF de prestador se houve atendimento Por que a pressa: o hóspede está aguardando nosso retorno. Quanto antes recebermos sua versão, antes conseguimos devolver uma resposta coerente e preservar a avaliação da reserva. Qualquer dúvida me chame no canal #qualidade-franquias. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#2 · Hóspede por atraso no checkin

Remove presunção de culpa na abertura

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Recebemos uma reclamação do hóspede {{nome do hóspede}} relacionada ao check-in da reserva {{número}} no imóvel {{código}}, previsto para {{data}}. Antes de registrar qualquer coisa, precisamos entender o que aconteceu do seu lado. Pode ter sido falha de alinhamento, pode ter sido um motivo que o hóspede não enxergou — por isso estamos abrindo a conversa. Pedimos até 48h úteis: · Seu relato do que aconteceu no check-in · Prints da conversa com o hóspede (se houve) · Horário e canal em que o hóspede foi avisado dos próximos passos Por que isso importa: check-in é o primeiro contato do hóspede com a estadia; uma falha aqui tende a virar nota baixa na reserva inteira, mesmo que o resto corra bem. Entender o motivo nos ajuda a defender a franquia (se foi externo) ou a ajustar o processo (se foi interno). Qualquer coisa, me chame. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#3 · Reclamação Seazone (Geral)

Adiciona impacto específico em vez de frase pronta

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Estamos abrindo um chamado sobre o imóvel {{código}} com os seguintes detalhes: {{descrever reclamação}} Impacto que estamos vendo: {{descrição concreta — ex: hóspede sem retorno há X dias / avaliação baixa prevista / cobrança do proprietário em aberto}} Precisamos de você em 24h úteis: sua versão dos fatos + evidências (fotos, prints, NF, o que fizer sentido). Se já houve resolução, mande o registro da ação. Qualquer dúvida, canal #qualidade-franquias. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#4 · Seazone (Manutenção)

Remove sentença prévia ("gerará ocorrência")

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Identificamos que o chamado de manutenção {{nº do chamado}} está há mais de 5 dias sem resposta no Controle de Manutenção. Antes de registrar isso como ocorrência, queremos entender: aconteceu algo que travou a resposta? Prestador sumiu, acesso ao imóvel bloqueado, falha na notificação do sistema? O que precisamos em 24h úteis: · Status real do chamado (foi resolvido? em andamento? parado por quê?) · Evidência (foto/print/NF) se já houve ação Por que isso importa: manutenção em aberto por muitos dias impacta direto a próxima reserva — o hóspede chega e o problema continua. É o tipo de ocorrência que vira nota 1 e reflete no score da franquia por meses. Me chame se precisar de ajuda pra destravar. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#6 · Reclamação Seazone (Danos)

Explica por que o prazo de 14 dias existe

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Identificamos o lançamento de dano no imóvel {{código}} em {{data do registro}}, referente ao checkout do hóspede em {{data do checkout}} — fora da janela de 14 dias. Por que o prazo de 14 dias existe: depois desse período, perdemos o direito contratual de cobrar o hóspede pelo dano (prescrição) e a Seazone acaba absorvendo o custo. Dentro do prazo, conseguimos repassar; fora, não. Pedimos em 24h úteis: · O que atrasou o lançamento (acesso ao imóvel, falta de orçamento, outro motivo) · Qualquer evidência da data real em que o dano foi identificado (foto com metadata, mensagem com o checkin seguinte) Se tiver contexto que justifique o prazo, podemos registrar a ocorrência sem pontuação. Sem essa resposta, segue como ocorrência padrão. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#8 · Lembrete 24h

Troca linguagem jurídica por explicação simples

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Lembrando que o prazo pra sua resposta sobre o chamado {{nº}} vence amanhã. Sem seu lado da história, só temos o relato do hóspede/da reclamação em mãos — e vamos ter que concluir o caso com o que temos. Isso costuma resultar em aviso formal, mesmo quando a franquia teria uma boa justificativa que não foi apresentada. Se precisar de mais tempo por motivo legítimo (hóspede ainda no imóvel, prestador aguardado, etc.), me avise agora que registramos a pausa e combinamos um novo prazo. Aguardo seu retorno. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#9 · Ausência de Evidências

Fica específico sobre o que seria aceito

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Obrigada pelo retorno. Vi o que você escreveu, mas pra fechar o chamado precisamos de evidência visual do que foi relatado — o texto por si só não permite finalizar sem ocorrência. O que seria aceito pra este caso: · {{especificar: foto do item consertado / print da conversa com o hóspede / NF do prestador / foto do antes-e-depois}} Tem 24h úteis pra enviar. Se a evidência depender de visita ao imóvel e tiver reserva em curso, me avise que combinamos o prazo até o próximo checkout. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#11 · Conversão por falta de justificativa

Deixa de ser sentença de 2 linhas; vira comunicação completa

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Como não tivemos retorno da franquia dentro do prazo (24h úteis + 2 cobranças), o chamado {{nº}} está sendo convertido em aviso formal de ocorrência. O que isso significa na prática: · Pontuação de {{X}} pontos aplicada ao score da franquia na janela de 90 dias · Registro no histórico pra fins de recorrência e cálculo de multa · Essa é a {{Nª}} ocorrência da franquia na janela atual Se existir contexto que mudaria essa decisão (emergência, falha de notificação do Sults, etc.), responda este chamado nas próximas 24h úteis com evidência — ainda dá pra reverter. Qualquer dúvida sobre a régua ou o próximo passo, canal #qualidade-franquias. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#14 · Conversão por falta em treinamento

Explica o que a franquia perde ao faltar

Olá, {{Nome do Franqueado}}, Registramos sua ausência no treinamento {{nome do treinamento}} de {{data}}, sem justificativa prévia. Por que esse treinamento é obrigatório: o conteúdo cobre {{tema — ex: nova política de limpeza / mudanças no MGO / processo de danos}}, e a franquia que não participa opera com informação defasada — o que normalmente vira ocorrência operacional nos meses seguintes. O que fica registrado: aviso formal + pontuação de 1 ponto (LEVE) no score. O próximo treinamento está marcado para {{data}} — reservar na agenda já ajuda a franquia a evitar repetição. Se a ausência teve motivo que não conseguimos ver, responda aqui nas próximas 24h úteis. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone

#16 · Multa por acúmulo de ocorrências

Lista histórico, nomeia canal, oferece caminho de recurso

Prezado(a) {{Nome da Franquia}}, A franquia atingiu o critério de aplicação de multa previsto no Contrato de Franquia e no MGO: acúmulo de {{X}} ocorrências em 90 dias: · {{dd/mm}} — {{descrição curta da ocorrência}} · {{dd/mm}} — {{descrição curta da ocorrência}} · {{...}} Multa aplicada: R$ 250,00 (duzentos e cinquenta reais), conforme o MGO. Forma de cobrança: abatimento direto no próximo faturamento da franquia. Como evitar a próxima: a franquia volta ao score zerado após 90 dias sem nova ocorrência. O painel da Central de Qualidade mostra onde você está hoje e o que mais pesou nesta janela — vale uma leitura. Se discordar da multa ou quiser revisar algum caso específico desta lista, responda este comunicado em até 48h úteis com o número da ocorrência e o motivo. Toda defesa é analisada pela Diretoria de Franquias. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone #qualidade-franquias

#17 · Multa por falta em evento anual

Corrige extenso (dois mil e quinhentos) + explica importância do evento

Prezado(a) {{Nome da Franquia}}, Confirmamos a ausência da franquia no Evento Anual de Franquias de {{ano}}, sem justificativa prévia aceita. Multa aplicada: R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), conforme Contrato de Franquia e MGO. Forma de cobrança: abatimento direto no próximo faturamento da franquia. Por que o Evento Anual é obrigatório: é a única janela do ano em que a franquia recebe diretrizes consolidadas, mudanças de política e networking com as demais operações. Ausência compromete a execução dos próximos 12 meses. Se houve motivo documentado (saúde, acidente, outro extremo) que não chegou até nós antes do evento, responda este comunicado em 48h úteis com evidência. Casos aceitos pela Diretoria revertem a multa. Victória Magri Qualidade e Fiscalização · Seazone #qualidade-franquias

Os 5 templates não listados aqui (#5 Despesa, #7 Gestão regional, #10 Encerramento c/ justificativa válida, #12 Conversão por falta de evidências, #13 Conversão por erros em visitas) já estão no padrão esperado — manter como estão.